揭開Siri神秘面紗！認識你的語音助理

文：黃正傑 2020-04-21

發布時間： 2020-04-17 16:06:00

自然語言讓機器能夠理解與說話!

不論聲音溝通或文字書寫，語言是人類獨有的認知智慧。近年來，由於自然語言處理技術搭配大數據、深度學習技術等發展，使得電腦愈來愈能理解人類的語言。那麼自然語言如何協助企業? 本文介紹自然語言技術協助企業的語音助理、輿情分析、人才招募等應用。

語言是人類獨有的智慧

不論聲音溝通或文字書寫，語言是人類獨有的認知智慧。即使是與人類演化相近的人猿，其語言運用能力仍與人類差之千里。近年來，由於大數據、自然語言處理技術、深度學習技術等發展，使得電腦愈來愈能理解人類的語言，進而創造出多國語言翻譯機器、聊天機器人、智慧語音助理等產品服務。

例如：Google 在Google I/O大會發表Google Assistant(語音助理)，其增加模擬人類語氣語音生成(Duplex)，如:「嗯、啊」等語氣而受到廣泛討論。又Amazon Alexa(語音助理)搭配其Echo(智慧音箱)帶起新一波智慧家庭、智慧汽車的熱潮；其中，BMW搭載Amazon Alexa技術可以讓駕駛人命令汽車開啟收音機、訂購披薩、或者命令車庫的門、花園的燈光開啟等服務。由此可見，自然語言處理技術帶來許多商機及智慧生活的想像空間。

什麼是自然語言處理?

自然語言處理 (Natural Language Processing; NLP) 是讓電腦能處理與分析人類自然語言的技術。在AI發展歷史中有幾個與自然語言發展的重要事件，整理如下：

● 1930年代，即有研究者思考如何地掌握人類語言，進一步運用機器來協助不同語言翻譯的問題。

● 1950年代，艾倫圖靈發表了「智慧機器與人工智慧」，指出電腦是否能模擬人的智慧，來自於讓人是否能判別是電腦或人回應的「圖靈測試」成了人工智慧的標準。

● 1964年，第一套人工智慧對話系統ELIZA 系統，由MIT教授Joseph Weizenbaum發展。ELIZA 扮演醫生的角色，與病人進行聊天式諮詢。ELIZA透過關鍵字，並以引導式的方式與病人進行對話。

● 2011年，IBM華生系統運用參加「危險邊緣」的機智問答節目，獲得第一次人機問答比賽的冠軍。

● 2010年，Apple 併購Siri公司，將其人工語音助理放入Apple 智慧手機上，使用者可以使用自然的對話與手機進行互動，完成搜尋資料、查詢天氣、設定手機日曆、設定鬧鈴等許多服務，也開啟了新一波語音助理的競爭。

Siri在發展初期，即以大量資料、統計學為基礎，語音辨識上運用貝氏機率定理，用戶累積詞彙組合數據來判定下一個詞的機率，以判定用戶語音的詞彙為何? 進一步，再判定用戶的需求是要執行某項智慧手機上的指令或是要搜尋網路上的資料。

Siri的成功，開啟了眾多公司運用大數據、深度學習技術進行語音辨識、語意理解及語音生成等應用。近期，電腦語音辨識已經能突破人類辨識能力的95%正確、問答能力也接近80%直逼人類的水準。

企業怎麼應用自然語言?

自然語言的應用最多運用在消費手機、智慧家庭、智慧汽車、服務業等領域，帶來新一波的人機互動介面，稱為對話式用戶介面(CUI, Conversational User Interface)。以下列舉幾項常見應用方式：

1. 聊天機器人/語音虛擬助理

聊天機器人(chatbots)或智慧語音助理是目前自然語言處理最受到矚目的運用。服務業可透過這兩種產品與顧客對話，除了增加顧客互動的滿意度，同時也減少服務人員在基本諮詢上花費的時間。如Sephora 化妝品公司即利用聊天機器人協助顧客諮詢化妝品產品，藉由短暫的問話，聊天機器人可以提供化妝、護髮等技巧及相關產品推薦。又如新加坡華僑銀行(OCBC)在手機App導入Google Assistant客戶服務，用來協助顧客在金融服務規劃、儲蓄服務、金融市場狀況查詢、及附近ATM查詢等多樣服務內容。

2. 輿情分析/情緒分析

輿情分析(sentiment analysis)主要是透過大量網路上消費者文字意見以協助企業了解顧客喜好、產品市場反映等。特別是消費性產品公司，藉由輿情分析了解顧客喜好、產品優缺點等；再根據文字所代表的涵義，進一步分析顧客對產品或服務的喜好、中立、厭惡等情緒。

3. 人才招募分析

人才召募分析透過大量求職網站、社群媒體以選擇興趣、資歷相符人員，快速從眾多履歷的文字中篩選可能的候選人。例如：Textio公司提供人才招募服務，可即時提供職缺相關人才候選人，提供快速參考；亦可以根據職務，建議最適合的招募用語。