軟體機器人RPA為什麼突然火了？開啟企業智能新時代

文：黃正傑 2020-06-09

發布時間： 2020-06-05 11:05:00

RPA是流程規則自動化

流程自動化技術 (RPA, Robotic Process Automation) 是一種軟體機器人，其效益不比實體機器人差。麥肯錫預估2025年，可以讓企業在實施第1年內即有30-200%的ROI投資效益、產生6.7兆的經濟規模。究竟RPA為何？具備技術能力有哪些? 又有何應用方向? 本文介紹RPA基本要素、發展趨勢與應用方向。

IDC機器人發展趨勢報告指出，重要的軟體機器人有三：機器人流程自動化 (RPA) 、聊天機器人 (chatbot)、機器人投資顧問 (robot-advisor)。

IDC將RPA定義為「利用電腦軟體 (而非實機器人) 來取代人工，自動處理簡單重複、既費時又枯燥的業務」。

IDC認為RPA有幾個特性：

● 跨越不同部門：RPA跨越和協調多個不同的應用程序、資訊、網站以及其它數據源。

● 透過用戶介面執行重複工作：RPA像企業人員一樣，透過各種介面進行導出、理解、查錯、分析、整合等工作。

● 固定規則：RPA按照流程、遵循規則以完成業務。

RPA適用在規則、重複性工作、標準化作業流程、不同系統間數據交換與整合等工作。例如：金融業的貸款申請、信用卡申請、客戶資料更新流程；供應鏈訂單自動化、庫存自動更新、供應商資料自動化；人資候選人自動尋找、雇用歷史驗證更新等作業流程等自動化。

以帳單登錄過程為例，RPA可以執行以下幾個工作：

1. RPA從Email信箱中取得附檔PDF。

2. RPA將PDF文字內容轉成Excel欄位。

3. RPA自動登入企業系統，將Excel資料輸入帳單系統。

4. RPA完成後，將Email通知相關負責人。

RPA是人工智慧嗎?

新興人工智慧是基於大數據、機器學習，而非規則式的流程設計。上述RPA帳單登入案例是傳統的人工智慧技術嗎？事實上，RPA早在2000年時就已提出，但技術還不夠成熟。筆者當時正好在實施美國運通銀行消費信貸審核流程自動化系統，其自動化流程如下：

1. 利用程式模擬終端鍵盤輸入，自動將客戶資料送入聯徵中心進行徵信；

2. 自動將審核紙本文件掃描成PDF，並確認資料是否完整填寫，以驅動下一步審核流程進行；

3. 根據男女、年紀等各種規則判斷信用風險。

如今，RPA技術開始裝上新時代的大腦，有更智慧的發展：

● 認知技術：透過電腦影像、自然語言技術，可以讓RPA可以解析手寫辨識影像、閱讀文字內容、從e-Mail中理解語意，從而判斷企業流程走向。

● 機器學習：透過流程自動化歷史資料，可以學習、分析最佳化流程乃至於提出流程改善或其它建議。

IDC認為RPA可分為基本重複性工作的RPA、利用AI輔助人類的智慧自動化以及具備主動建議與錯誤偵測等認知自動化三個階段，請參閱下圖所示：

圖1、RPA工具成熟階段

(資料來源: IDC，”RPA: The Key to Delivering Automation and Achieving

Greater Operational Efficiency”,2020)

另外，勤業眾信預估，傳統RPA僅達到25%企業效益，若加上新興AI技術加持，則可達到40-60%效益。麥肯錫則預估2025年，RPA可產生6.7兆美元的經濟效益，企業可在實施第一年內即有30-200%的ROI投資效益。

新時代RPA就像家中的掃地機器人，開始具有「眼睛」，可以運用電腦視覺辨識與學習周遭最佳行走路徑，大幅提升清潔打掃的效益！

RPA具備的技術能力

那麼，一個RPA系統或工具應該具備甚麼樣的技術能力呢? 以下整理三大重要元素：

1. 異質整合能力：RPA能整合各種異質系統，諸如：ERP、CRM、生產設備、倉儲管理系統等，甚至能結合自然語言、螢幕介面數據擷取、OCR影像辨識等，進行非結構化數據擷取。舉例：Newgen RPA軟體具備內容分析、情感分析、自然語言、語意處理等，處理各項非結構化資料。

2. 決策管理能力：RPA具備規則設定並透過推論引擎、決策情境分析等，輔助人員判斷或自動化決策以達到商業目標。先進的RPA還可運用大數據進行分析，提供決策判斷指引，諸如：顧客推薦、風險分析、設備異常偵測等。舉例：IBM Watson Health協助醫生解讀病人狀況並建議下一步動作。

3. 流程管理能力：RPA能夠設計、管理流程，進一步動態地監視流程狀態、使用者行為及流程實例數據分析，提供管理人員分析。先進的RPA更能利用累積流程實例、使用者操作行為等數據及流程改進方向進行分析，建議最佳化流程，增進商業流程效率。舉例：NICE RPA軟體可以發現沒有效率流程、多餘流程步驟或不同員工處理類似流程的時間、或流程路徑差異過大等，提供管理人員進行最佳化流程改善建議。

圖2、RPA流程發現與最佳化 (資料來源：NICE)

RPA的啟示

事實上，推廣RPA不僅是軟體公司，Deloitte (勤業眾信)、Accenture (埃森哲) 等管理顧問公司亦非常積極推動RPA。主要的原因是管理顧問公司的的顧客來自於企業的財務、法律等部門，具備許多文件審核等作業流程，耗費大量人力。藉由RPA快速導入(10周以內)，引發顧客在流程管理變革的討論，進一步推動專案在人工智慧與機器學習等方面的導入。

在企業軟體中，ERP、BPM也是一種流程導向的軟體，亦可結合RPA技術，發展跨系統流程自動化、多種數據來源整合、重複性人工作業自動化、認知理解影像/文字內容、歷史作業流程學習與自動化建議等。