看喫茶小舖如何打造幸福大門

文：楊順凱

喫茶小舖

發布時間： 2018-08-30 01:13:00

1998年．因為愛茶而開始

　　一口簡單的茶，能聞到茶香中單純的清甜，看到茶葉在不同溫度下綻放的舞姿，這是喫茶小舖給人們幸福的溫度，因為這份幸福，喫茶小舖有了存在的滿足。看似簡單的一口茶，卻有著必需堅持的工法，還有一群不嫌麻煩的人默默支持，這些堅持因為愛茶而開始。

　　位於台中市西屯區的喫茶小舖找到築夢的地圖，開啟連鎖茶飲業的版圖。透過茶葉的清香，將服務、品質、效率、溫度的品牌精神散播出去。橫渡15個年頭，茶葉芬芳依舊，企業經營的規模己如同花兒親吻春天般不斷綻放。住在這春季裏的蛹(員工)，隨著這股飄逸的幸福，逐漸幻化為跳舞的蜜蜂，顫動著翅膀，將愛傳遞到每個角落。在這幸福茶香的生命故事裡，每一個階段都有精彩的演出，沒有出色的演員們，就無法穿上這如此鮮豔的色彩。雖然這只是故事中的一段，但卻是員工們最重要的幸福入口(註1)！

喫茶小舖啟動幸福的旅程

　　經過時光不停地灌溉，小舖不再是小舖。在喫茶小舖茁壯的夥伴們，開始為了傳遞幸福各地奔波。如同飛鴿傳遞的紙本往來已不敷使用。2012夏天，線上簽核流程(註2:電子流程管理系統，以下簡稱EasyFlow)，讓夥伴們表單傳遞無紙化，也讓簽核自動化。喫茶小舖的員工開始展開這無遠弗屆的表單簽核旅程，並享受資訊系統所帶來的管理蛻變。隨著季節環境快速變遷，喫茶管理部感受到夥伴們有更多的期待。雖然彼此心繫對方，但是在各地分散的據點中，更期盼溝通也能像個『家』，一個能讓夥伴們隨時隨地都能彼此鼓勵、合作、依賴的家。因此，第12年的春天，Digiwin Portal進入了這美麗的花園，建置了一個家的入口，讓所有的成員有了更堅定的歸屬，可以一同來灌溉。而這個幸福的起源，就從這裡開始…

一個即將發芽的茶園

　　在尚未蛻變前的小舖，如同大多企業一樣，運用office軟體處理公司內部大小事物。喫茶管理部為了更加了解夥伴們的心情，必須寫上工作日誌，紀錄每天工作的點點滴滴。而這些珍貴的紀錄，透過webmail的方式傳送給各單位主管，期許能聆聽更多聲音，並轉化為夥伴們的績效依據。這樣的分享方式雖然不夠美麗，但還能獲得一絲平靜。隨著喫茶小舖規模不斷成長，據點變多了、員工人數成長了、處理的資料量也繁雜了。工作日誌造成夥伴填寫與傳遞困難，龐大的資料量逐漸失控，加重管理部的負擔，原本美麗的心意不再美麗。(如果員工100名，每名員工每天1篇工作日誌，一個月便必需閱讀3,000篇)。

　　為了讓日誌的美意延續，喫茶小舖導入電子流程管理系統，這是喫茶小舖第一次蛻變。在表單精靈(註３)中刻劃出喫茶小舖所有表單格式，讓夥伴們可以在網路上填寫。若有額外的訊息，也可以用夾帶附件的方式一併送出。各表單的簽核流程，則是透過流程設計器(註４)，依喫茶小舖的需求，設計出各種的路線，讓表單可以自動傳送。如此鬼斧神工般的運用，夥伴們不僅可以即時填寫各項表單，管理部也能即時閱覽與簽核，讓簽核完的資訊自動匯整至想要的位置。透過流程再造，美麗的心意得以延續。但是在成長的故事裡，通常不會不僅是一次成功的蛻變。在通往幸福的旅程中，還有關鍵的入口，一個開啟家的大門。

▲表一：喫茶小舖部份表單簽核分析表

打造幸福的入口Digiwin Portal

　　在喫茶小舖忙碌的工作生活中，『表單』只是其中的一個樂章。對經營據點分散的門市而言，有著更重要的課題，那就是『溝通』。偉大的人類關係學家Davis, Keith在1985年指出：「溝通在組織內是提供訊息、促進員工相互瞭解與鼓舞其工作情緒，能提高工作滿足感，並期盼有更好的工作表現」。現代企業面臨快速變化與競爭激烈的環境，為讓組織成員能凝聚共識，達成組織目標。因此，『組織溝通』的良窳便成為關鍵的成功因素。而開啟這扇溝通的大門，正是Digiwin Portal。

　　Portal如同他英文名一般，提供企業系統運作的入口。想透過系統來處理任何事情，都必須經過『它』。因為Portal集合了各個系統的功能與訊息於一身。當企業e化的程度越高、系統使用者對它的依賴度越高，此時Portal就越像一個『家』。這個家滿足了使用者所有的需求，每當需要什麼協助，這個家總能讓你即時獲得。當遇到什麼委屈，這個家總是能夠讓你宣洩情緒。每當你遇到不清楚地方，這個家總是能夠分享最新的資訊。因此，喫茶小舖的成員們開始有了歸屬，也開啟了打造幸福之路。

看喫茶小舖如何打造幸福

　　喫茶小舖打造幸福的第一步，就是將夥伴最迫切需要的功能與訊息整理並呈現。藉由Portal具有的彈性Portlet(註５)架構，可以輕易繪製出喫茶小舖的專屬版面。在圖一裡，可以看到在首頁上半部建置了三個區塊功能，由左至右依序為跑馬燈、常用選單、公告欄。在這顯眼的版面位置，就代表著它們對喫茶小舖是多麼的重要。在導入前，喫茶為了傳遞促銷方案、員工資訊等，都必須由管理部打電話至各個門市一一傳遞，過程不僅耗時，也容易被淡忘。

▲圖一：喫茶小舖Portal首頁上半部

　　而跑馬燈的幸福，代表著喫茶小舖有重要的即時訊息與活動資訊，都可以透過『它』讓所有的夥伴即時接收，不斷被提醒。在導入前，夥伴都必須在EasyFlow耗時尋找想要的表單。每天如此的反覆作業，心理不免有些抗拒。而常用選單的幸福，則可以將最常使用的表單拖曳至此，讓大家方便使用，也更願意填寫。在導入前，管理部在發佈公告資訊時需依賴紙本的方式，傳遞至各門市。不僅耗費時間與成本，也無法確定那張貼在牆上的公告文件，是否被看過了。而公告欄的幸福，將公司重大資訊經由權限的控管，發佈給相關人員檢視，譬如讀書會文章、包裝更改事宜。透過公告欄後台管理機制，還可以檢視哪些人尚未閱讀公告，減少未遵循公告所帶來的麻煩與風險。在圖一最上層的頁籤裡，還可以看到喫茶小舖許多的精心設計，在各頁籤中除了首頁，還包含了資源中心(掌管公司資源借還)、通訊中心、文件中心(掌管公司文件分享)、ERP出勤系統(異質系統)、管理中心、喫茶官網等。因此，喫茶小舖將公司所用的到的資訊與功能，透過頁籤的設定，全部集結於Portal入口。

　　在圖二裡，喫茶小舖在首頁下半部增加了待辦事項與消息中心的功能區塊。導入前主管的交辦事項，是以email或是電話通知，員工在眾多郵件中容易遺漏，電話通知也容易遺忘，無法留下紀錄。因此，很多任務就必須反覆確認與追蹤才能完成。待辦事項的幸福，就是讓管理部能在Portal上發起任務，並夾帶程式/表單，傳送給待辦人員。待辦人員在Portal上就會立即收到通知，展開任務並且回報。主管也可以在任務紀錄中，即時獲知待辦進度的回饋。讓任務交辦無縫隙，提升了工作效率。導入前的訊息傳遞，常常是依賴郵件信箱。但信箱資訊繁雜，不易整理與分類。造成表單常被遺漏，簽核時程被延誤。消息中心的幸福，就是讓使用者傳送即時訊息給他人，也可接收由各整合系統(EasyFlow)傳入的訊息，作為統一的訊息平台。所以使用者只要在Portal上，就可以隨時傳遞與接受各種不同的訊息，並被主動提醒。使用者與管理部再也毋須擔心訊息會遺漏了！

▲圖二：喫茶小舖Portal首頁下半部

　　從喫茶小舖的版面設計中，不難看出各功能的重要性。在這裡，不同的角色、不同的任務，都可以找到所想要的、分享所得到的。這樣功能繪製的幸福，是喫茶小舖特有的，也是夥伴們才感受的到。也因此，才成為喫茶獨一無二的『家』。

喫茶小舖的獨家專訪

　　在這一次的訪談中，很榮幸能夠邀請到管理部品牌主管王小姐。透過問與答的方式，讓我們更能了解喫茶小舖在導入過程前後的點滴。

筆者：請問喫茶小舖當初選擇導入鼎新Portal與EasyFlow的動機是什麼呢?

王小姐：當然，鼎新的品牌是毋庸置疑的。但主要的考量是著重在鼎新Portal與EasyFlow在很多功能上(如SSO、常用選單、消息中心等)有深度的整合。而這樣的組合也是喫茶小舖最迫切需要的。

筆者：那能否讓我們多了解一下這樣的組合，是如何對喫茶小舖產生效益的呢?

王小姐：企業管理中最困難的就是管理『人』。我們運用Portal做了很多事情，目的都是為了要管理人。以前我們是用excel、webmail、word在做管理。以日報表為例，員工利用word填寫信件內容，再透過webmail寄送給群組收件人員，但員工常忘了副件給相關人員，造成有些主管沒收到信件，到頭來又必需花更多的時間去追朔。透過EasyFlow流程設計器，系統能自動將表單傳給相關人員。另一方面webmail沒有辦法針對相關信件進行分類，每當月底助理要做統計分析時，便得從這動輒數百封日報信件中並逐一整理，費時又耗力。在EasyFlow上除了能根據不同的表單或不同的寄件者做有效的分類，更進一步做到數據分析的能力。現在助理一下子就可以產出報表資料了，讓我們對數據的掌控也更加精準。

筆者：EasyFlow導入後，在管理的模式上有帶來什麼樣的改變嗎？

王小姐：主要是作業流程的改變，早期我們透過webmail來傳遞公司大小事情。但是它並沒有核決權限的功能，所以信件匯整至管理部後，還必需人工處理未標準化的信件內容再轉發簽核，以前報表都還要一封一封看，一封一封的整理，花費了相當多的時間。現在透過EasyFlow簽核流程，可以確保文件是經過主管審核，還能自動發送給相關人員，讓簽核系統化、自動化。

筆者：Portal導入後呢？

王小姐：Portal導入的目的，是要讓夥伴們養成每天使用Portal的習慣，可以節省很多不必要的工作時間。在訊息傳遞的部份，則是透過Log紀錄，確保夥伴都可以看到公告上的訊息，讓管理部不用擔心訊息未佈達的風險。而Portal後台的權限設定，則可以控管誰可以用哪些功能、可以看哪些東西，讓IT人員跟管理部在系統管理上相當方便。現在我們已經不再使用webmail了，消息中心與EasyFlow的收件/寄件功能整合，就可以滿足大多需求。Portal與EasyFlow本身都是相當彈性的系統。因此兩個系統間的深度整合，常可以激盪出令人意想不到的驚奇。

筆者：喫茶小舖對Portal未來還有什麼樣的期待呢？

王小姐：目前我們還有一些功能尚未應用的很深，像是文件中心可做為知識管理的初步體驗。我們希望未來能夠上傳更多的文件，讓各個門市一同分享。而未來入口的開放，也不僅於喫茶小舖內部夥伴。希望能應用投票的功能，建置滿意度調查問卷。透過帳號的權限設定，讓外部客戶也能夠登入Portal填寫，並分析問卷資訊。讓喫茶小舖家的入口，變得更加豐富。

結語

　　在這次建置幸福入口的故事中，看見了喫茶小舖對夥伴的用心，努力建置舒適的系統環境，讓大家可以專注於重要的工作。而系統從無到有的建置過程，並非一蹴可幾。喫茶管理部也是經過許多『做中學』的歷程，才慢慢打造出喫茶小舖最美麗的屋舍。因為喫茶小舖相信，擁有幸福的員工，才可以帶給客戶最幸福的感覺。，而透過Portal實現，將這股幸福的香味，飄散到各地去，不斷的盤旋。

註1：在這邊指的是企業資訊入口網站（Enterprise Information Portal）：目的在於建立單一的公司入口網站，以利用各企業的獨特優勢，對內提昇企業的營運績效，並對外提供客戶更優質的服務。不僅協助企業發展既有核心業務，從而帶給客戶、供應商、公司及員工更佳的經濟效益與新效能工作模式。透過與電子流程管理系統(EasyFlow)的整合，可以將表單簽核作業在Portal平台上完成。

註2：電子流程管理系統(EasyFlow)：是以Browser-base介面整合企業內文件表單、營運作業流程、品質管理及行業領域知識累積與傳承，提供各企業內部墊子流程表單的追蹤與管理。

註3：表單精靈：為鼎新電腦EasyFlow系統所包含的功能。目的是讓使用者自動產生各種自訂的表單型態。當有新型態的表單時，可依公司的需要，自行設計欄位及外觀，系統將依據此資訊建立一張新的表單。

註4：流程設計器：為鼎新電腦EasyFlow系統所包含的功能。一般分為一般流程、自訂流程、標準加自訂。一般流程：由流程管理者制定簽核流程，填單者無法定義簽核流程。自訂流程：由流程管理者不制定流程，全由填單者依狀況制定簽核流程。
標準加自訂：由流程管理者制定簽核流程，但填單者還是可以依狀況修改及定義簽核流程。

註5：Portlet：在Web門戶上可以讓用戶自行組合與管理的介面組件。個人的應用程序包含電子郵件、天氣預報、論壇和新聞等。可以聚合到門戶頁面中，顯示為一組互相不重疊的portlet窗口。而Portlet標準的目的，就是讓開發人員透過各種語言如HTML、XML、JAVA等，將開發出的portlet可以插入到任何支持該標準的門戶網站。可讓使用者擁有高度開發的自主性。