WFH遠距的精準溝通術

文：蔡宜蓁 2021-6-15

遠距辦公 溝通 問題分析

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疫情期間使用最頻繁的工具就是視訊會議、LINE和電話，所以，該如何長話短說、化繁為簡，歸納重點，讓對方在30秒內聽懂你的目的，這就十分地重要。

在日常的工作彙報中，我們經常會聽到部屬抱怨老闆沒耐心，每次報告還沒有講完，老闆劈頭就問：所以呢? 你想講什麼？但是，我們也常聽到老闆抱怨部屬說話沒邏輯、沒重點。顯然，老闆和部屬對於所謂的【重點】是沒有共識的。

【歸納能力】是每人必備的核心能力

今天分享內容的理論基礎來自於兩本書，第一本是麥肯鍚的芭芭拉明托的著作《金字塔原理》，內容是透過【金字塔結構】教大家思考、寫作和解決問題的邏輯方法。

另一本書是北京結構思考力學院李忠秋老師的《結構思考力》，老師把【金字塔原理】整理得非常完善，讓大家更容易理解【金字塔結構】，而我則是把《結構思考力》的精華，拿來應用在溝通及製作檢討報告的技巧。

舉個例子，有位老闆抱怨主管們報告太冗長，於是他要求主管們的報告都要控制在10頁以內，結果在換湯不換藥情況下，部屬們確實把簡報都濃縮到10頁以內，但報告的狀況還是沒有改善。大家知道為什麼嗎?

原來是部屬們把30頁投影片都做成動畫貼上去，或是把每頁縮小貼到同一頁，所以，老闆聽到的內容還是30頁，報告仍然沒有【重點】。其實，老闆不需要聽細節，部屬們要學會的是如何從細節中歸納【重點】。

這就是【歸納】的能力，也是每個人必備的核心能力，尤其是主管，如果每次交代部屬工作任務，但大家卻都抓不到你的重點，如此一來，團隊如何能準確地執行交辦的工作任務呢？

麥肯錫的【電梯30秒理論】給我們的啟發

大家有聽過麥肯錫的【電梯30秒理論】嗎？想像一下，你是麥肯錫的顧問，這時你剛結束一家公司的調研項目，現在正在一個盛大的方案發表說明會上，準備發表你和你的團隊從凌晨兩點就開始整理方案說明書。

但此時董事長大步地走進會議室說：「對不起，伙伴們！我不能待在這裡了。我們正面臨一場危機，我必須立即去見我們的律師。」接著，他轉過身對你說：「你要和我一起搭電梯下去，把你們的發現講給我聽嗎?」

搭電梯大約只有30秒鐘的時間。大家猜猜看，在這麼短的時間裡，這位顧問有清楚地將解決方案跟董事長說明白嗎? 答案是沒有，所以，他們失去這個大案子。

後來，麥肯錫內部就要求，不管你負責的項目有多大、多複雜，都必須能在30秒內說清楚，這就是麥肯錫著名的【電梯30秒理論】。

結構化思考強調【先總後分】的立體化思維

這個要求難不難呢? 其實不難，這就是結論的歸納能力。而且這種能力是可以被訓練的，方法就是【金字塔原理】中強調的【金字塔結構】，這是一種【先總後分】的思考和表達方式，強調先框架、後細節，總結具體、論述原因。

現在是凡事求快的時代，尤其是遠距會議時，沒人有時間聽細節，所以，你必須把細節提煉成一個要論述的觀點，觀點以3項為原則，因為3好記；3在物理上是比較穩固的結構，說服力比較強；3也是對方有耐心聽的數量。

當我們把細節提煉成3個觀點後，接下來要做的，就是把這3個觀點變成結論，在《結構思考力》這本書中有教大家一個很棒的公式，那就是：在【序】的基礎上，從N的觀點說明結論。

每次的商務溝通中，背後總有你的目的，那個目的就是【序】。例如，我想要和老闆爭取加薪，【爭取加薪】是這次溝通的目的。因此，必須列舉3項觀點佐證我表現很優秀的理由。

例如：第一，可以從工作績效的面向來佐證我是優秀的；第二，可以從別人肯定的面向(例如客戶、員工滿意度)來佐證我為公司帶來的價值；第三，從未來可以持續貢獻價值的面向來證實加薪合理。

因此，這次溝通的結論會是：在我要爭取調薪的基礎上，我將從3個觀點：工作績效、滿意度和未來價值，來說明老闆是時候該幫我加薪了。

公式很簡單，但有幾個要說明的重點：

1.要清楚目的

2.要能佐證的觀點：至少要3項，代表你必須從好多的事實中，找出共性做分類。

萬一你只有找出兩項能佐證的觀點怎麼辦？我再額外教大家一個技巧，那就是：跳出思維、找出規律，讓思緒窮盡並清晰，全面思考找出限制原因，方法就是：橫向全面想清、想全；縱向要能思考深入。

案例分享：【結構化思考】的實務應用

現在我來考考大家，如果要把200ML的水，倒入100ML的杯子，要怎麼做?

首先，我們必須找到關鍵限制因子：

杯子容量太小；水是液體；外部環境有地心引力

這時解決方案就會有很多種，例如：杯子換個可以伸縮的容器；水怎麼凍節省成本、更有效率；外部環境送到外太空。當我們把所有限制條件都找出來後，你就不可能選擇【送到外太空】的方式來解決問題，因為花費的成本太高了。

但如果我們解決問題都依靠過去的經驗，沒有全盤思考，有沒有可能都是在用這種【送到外太空去】的解決方式，永遠在繞遠路、用高成本解決問題，你相信嗎?

再舉個生活上的例子，有次我家廁所地板有一灘水，可能是哪裡漏水了，於是我找了水電行、找了抓漏，但最後是我自己發現原來是馬桶漏水，只花了2個小時就找出問題。

大家有沒有想過為什麼水電行和抓漏一定要敲牆壁、敲地板才能找出問題? 如果當初我讓他們敲牆壁、敲地板，他們可以快速地找到真實的問題嗎? 因此，用經驗解決問題，有時會限制我們的思維，也可能在繞遠路而渾然不知。

【結構化思考】也可以運用在企業的經營，例如：疫情影響下，企業老闆想要提升公司利潤，應該怎麼做? 橫向(全面思考)，例如：你可以思考如何開源、節流；縱向(深入思考)，你可以思考開源、節流這兩個層面應該如何往下延伸、執行。

因此，結構思考力也是一種訓練思考能力的方法，讓我們可以從結構的視角更全面、清晰地看待身邊所認知的事物，也能有效改善思考的質量。

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陳秀鳳

經歷：現任鼎新電腦_知識學院總經理，整合政府專案與鼎新核心項目，致力將知識學院成為客戶企業大學，期待幫助更多企業提升競爭力。專長：目標績效管理、結構化問題分析與解決，將20多年主管實務結合金字塔結構之原理，研發出【結構化問題分析與解決循環】，密集於兩岸授課，以幫助更多企業成員們具備問題解決能力為使命。

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